Ứng xử khi “lộ bí mật”

Có một tình huống, khi người bán hàng thảo luận để ký hợp đồng bán hàng về mảng nội thất với một người khách hàng người nước ngoài. Vị khách này biết tiếng Việt rất giỏi, trong khi đó người bán hàng lại không biết điều này. Vì thế, chỉ một chút “sơ sảy” trong khi bàn bạc, đàm phán về việc giảm giá, người bán hàng đã để lộ những thông tin mà khách hàng không nên biết. Vậy, là một người bán hàng chuyên nghiệp, bạn sẽ ứng xử như thế nào?

Chị Phạm Thị Thu Hằng đến từ Hà Nội đưa ra phương án là anh nhân viên này sẽ thảo luận trực tiếp thẳng thắn với khách hàng đúng cái nội dung mà mình đã để lộ ra cho khách hàng biết. Anh ta sẽ hỏi ý kiến khách hàng về việc liệu thay đổi một chút trong thiết kế: ví dụ về nguyên vật liệu - giữa các loại gỗ để giảm giá thành và bên công ty anh ta sẽ giảm thêm 5 % giá thành, khách hàng kia có đồng ý hay không? Chị Thu Hằng cho rằng, với phương án này, anh ta vừa giữ được thể diện cho mình, vừa tạo được ấn tượng là anh ta chân thật, không lừa dối khách hàng cũng như tự động thay đổi thiết kế mà đã có sự thảo luận trước với khách hàng. Khách hàng sẽ đánh giá cao ở điểm này. Ngoài ra, anh nên nêu ra thêm một số ưu điểm của vật liệu mình định thay thế để thuyết phục khách hàng - về màu sắc, chất lượng, giá cả ...

Không hài lòng với câu trả lời này, ông Lý Quý Trung - Tổng giám đốc của An Nam Group và thương hiệu Phở 24 đưa ra một “kẽ hở” trong câu trả lời của chị Hằng là, từ đầu, 2 người bán hàng này đã khẳng định giải pháp họ đưa ra là tiết kiệm nhất rồi. Bây giờ lại có giải pháp khác tiết kiệm hơn thì mình ứng phó thế nào? Với câu hỏi này, chị Thu Hằng cho rằng, lúc trình bày thì đã nhấn mạnh thêm 1 vài ưu điểm của vật liệu mới so với vật liệu cũ. Trong quá trình thiết kế đã hết sức cân nhắc giữa 2 phương án này. Nếu khách hàng muốn giảm giá 1 chút sẽ đưa lại phương án ban nãy và cho thấy khách hàng không bị giảm về quyền lợi mà lại tiết kiệm được chi phí.

Ông Nguyễn Hoài Nam - Tổng giám đốc Tập đoàn Berjaya tại Việt Nam nói: “Nếu tôi là khách hàng thì tôi sẽ coi như không nghe thấy cuộc trao đổi giữa hai người. Và tôi sẽ đề nghị giữ nguyên thiết kế ban đầu với vật liệu ban đầu và vẫn mong muốn giảm giá. Trong trường hợp đấy thì người bán hàng phải nói với khách hàng như thế nào?”. Chị Thu Hằng khẳng định, tôi sẽ thuyết phục khách hàng bằng những con số cụ thể, ví dụ như giá nguyên vật liệu thời gian qua đã tăng như thế nào, ảnh hướng lớn đến quá trình thiết kế như thế nào? Và thực ra cái giá để chào bán với khách hàng đã là giảm rồi, còn giá thực thì cao hơn. Vì coi khách hàng là đối tác chiến lược cho nên đã giảm giá 10% rồi. Trên cơ sở đó khách hàng sẽ thấy thoải mái.

Đối với tình huống này, theo ông Nguyễn Hoài Nam người bán hàng nên nói rằng thông tin về nguyên vật liệu muốn chia sẻ để khách hàng có thêm một sự lựa chọn mới. Khẳng định sự giảm giá không phải do giá sản phẩm mà là do mong muốn được hợp tác và nếu khách hàng đánh giá phát biểu nội bộ kia là sai thì sẽ quyết định coi như đó chỉ là sự chia sẻ và xin lỗi và quyết định giữ lại thiết kế ban đầu. Còn ông Lý Quý Trung đánh giá cao cách giải quyết của chị Thu Hằng. Ông nói chị Thu Hằng giải quyết tương đối hợp lý. “Người bán hàng cần hết sức nhanh nhạy, ăn thua là ở cách mình diễn đạt. Cái chuyện thay đổi nguyên vật liệu không quá kinh khủng\, miến làm sao mình trung thực với khách hàng”.

Chi tiết chương trình xin mời độc giả theo dõi chương trình Chìa khóa thành công phát sóng lúc 21h10, Thứ Tư, ngày 3/12/2008 trên sóng VTV1. Hoặc tại website http://chiakhoathanhcong.vtv.vn hoặc http://www.dddn.com.vn.
Thủy Nguyên