Vô tình làm phật lòng đối tác

Quan hệ khách hàng là một trong những mối quan hệ rất quan trọng trong công việc, được xây dựng và phát triển bởi từng cá nhân trong công ty. Kết quả của mối quan hệ đó không chỉ ảnh hưởng đến từng cá nhân mà ảnh hưởng chung đến toàn công ty, nó quyết định sự tồn tại hay sự thành bại của công ty đó.

Trong mỗi chúng ta ai cũng có sở thích của riêng mình. Sẽ là hoàn toàn bình thường khi chúng ta tỏ ra yêu thích một sản phẩm này cũng như thấy không hợp với một sản phẩm khác. Thế nhưng, sẽ thật là tai hại, bởi không tìm hiểu kỹ thông tin về đối tác nên bạn đã vô tình tỏ ra không thích một sản phẩm của một công ty ngay trước mặt vị giám đốc của công ty sản xuất ra sản phẩm đó. Trong khi, vị giám đốc đó đang là khách hàng tiềm năng của công ty mình. Cụ thể, bạn đã tỏ ra không hài lòng về sản phẩm rượu của công ty đó. Nếu rơi vào tình huống này, bạn sẽ phải thật khéo léo để giải quyết. Anh Tiến Thành - một chuyên viên IT cho rằng: Sự “vô tình” làm phật lòng đối tác đã tạo ra ấn tượng không tốt trong buổi gặp gỡ hôm đó. Nếu rơi vào tình huống đó, việc đầu tiên anh Thành sẽ làm là xin lỗi vị giám đốc nọ vì những lời phát biểu về sản phẩm rượu đó của mình. Anh Thành cũng khẳng định, thông tin không tốt về sản phẩm rượu này anh chỉ nghe qua một số người chứ chưa thử dùng sản phẩm đó. Sau đó, anh thành sẽ thử dùng sản phẩm đó với đối tác. “Điều quan trọng nhất lúc này là phải làm sao để lời xin lỗi đó thật sự chân thành” – Anh Thành cho biết.

Ông Hoàng Anh Tuấn - Chủ tịch Chi hội marketing Hà Nội tỏ ra thông cảm với Tiến Thành bởi anh là một chuyên viên tin học, có thể anh Thành rất giỏi trong lĩnh vực IT, nhưng chăm sóc khách hàng là một lĩnh vực rất đặc biệt. Ngoài sự chân thành ra, lĩnh vực này còn đòi hỏi sự khéo léo. Ông Tuấn cũng chỉ ra rằng, thiếu sót của Thành là không nghiên cứu kỹ đối tác trước khi làm việc. Trong tình huống này, có thể khéo léo trả lời khách hàng một cách hóm hỉnh, pha trò như: “Ồ, em không biết, có lẽ chúng mình nên thử một lần nữa xem sao. Nếu em sai thì em xin đền anh, em sẽ uống trước mặt anh mấy ly để tạ lỗi”, như vậy sẽ làm “hạ nhiệt” khách hàng trong lúc vừa bị “tổn thương” vì những lời “đao to búa lớn” của mình.

Đồng tình với ông Hoàng Anh Tuấn, ông Nguyễn Tấn Quỳnh – Phó Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần vàng bạc đá quý Phú Nhuận – PNJ khẳng định: “Chỉ còn cách gọi rượu ra uống để chuộc lỗi”.

Với những từng trải và kinh nghiệm trong thương trường, ông Thái Quốc Minh - Chủ tịch kiêm TGĐ Công ty TNHH đầu tư tư nhân Vina đã “bày” cho Tiến Thành một bài học rất bổ ích để chuộc lỗi và lấy lòng khách hàng: “Rất xin lỗi anh, em còn quá ít tuổi và quá nông nổi khi buông ra những lời nhận xét không phải từ bản thân mình khi mà mình chưa có kinh nghiệm. Nhờ có những nhắc nhở của anh, em đã biết rằng thế nào là lầm khi nhận xét về một sản phẩm. Nếu được, anh có thể cho em biết sản phẩm đó có những ưu điểm gì so với các sản phẩm khác để giới thiệu với mọi người và làm thay đổi những quan điểm của những người khác mà chính họ đã truyền nhưng quan điểm không đúng về sản phẩm đó cho em”. “Một lời nói chân thành, chắc chắn sẽ xoa dịu được sự tức giận của khách hàng” - ông Minh cho biết.

Đây là một tình huống khá gai góc trong chương trình “Chìa khóa thành công”. Sẽ còn rất nhiều tình huống thú vị khác để bạn thể hiện bản lĩnh của mình. Chương trình "Chìa khóa thành công" với chủ đề "Quan hệ với khách hàng - Vô tình mắc lỗi" phát sóng lúc 21h15 trên VTV1 sẽ mang tới cho bạn những bài học rất gần gũi về kỹ năng ứng xử. Chi tiết tham khảo tại: http://chiakhoathanhcong.vtv.vn/, http://www.dddn.com.vn.
Doãn Hiền